 Self service versus bom atendimento 30% a 50% as vendas de ópticas no mundo, inclusive no Brasil. Vários lojistas de óptica podem estar passando neste momento por esta reflexão e muitos já podem ter cogitado adotar ou não o sistema de venda self service nas lojas, tão em voga nas ópticas norte-americanas e européias. Certamente, o principal questionamento que aflige o empresário é o medo de trocar o atendimento de qualidade por uma venda fria, impessoal, tal como em supermercados e algumas lojas de departamento. Vale esclarecer algumas questões antes de crucificar de vez esta forma de venda. É melhor não se enganar: self service é aquilo, sim, que se vê nos supermercados, mas self service também é o atendimento nota dez que se tem em lojas de shopping de vários segmentos. Não importa se são roupas femininas, masculinas, sapatos ou cosméticos: tal forma de venda, se bem empregada, é muito eficiente. Self service não é sinônimo de ausência de atendimento ou péssimo atendimento. Uma óptica pode tranqüilamente expor seus produtos de acordo com esse sistema e manter um atendimento qualificado. O self service é uma forma de mostrar todo o estoque ao público, organizando os produtos por faixa de preço ou estilo e permitindo que o consumidor escolha as peças que mais lhe agradam sem ter a sensação de que os vendedores estão empurrando um produto mais caro ou até mais barato por julgar que o cliente não tem potencial. De acordo com esse sistema, o cliente escolhe realmente o que quer e, muitas vezes, inicialmente espanta-se com o preço de um produto que gostou, mas, em seguida, ao ver um produto de menor valor que estaria dentro da faixa que ele gostaria de gastar, percebe por conta própria que o primeiro é muito mais bonito e charmoso e que ele merece ter um par de óculos como esse para ficar mais bonito. Sem a amarga sensação de que o funcionário da óptica lhe empurrou o mais caro. Após o passeio inicial do consumidor pela loja, é a vez de o profissional de balcão entrar em ação. Desde a chegada do cliente, ele o cumprimentou e ficou por perto à sua disposição, como nas boas lojas citadas acima e, assim que o cliente escolhe três ou quatro peças, o profissional de balcão prazerosamente convida-o a sentar para experimentar com calma e agora sim, com a receita na mão, ver qual das opções melhor se encaixam ao seu perfil. Está comprovado que combinar self service e bom atendimento tem aumentado de 30% a 50% as vendas de ópticas no mundo, inclusive no Brasil. Porém, nada é perfeito. Sempre há problemas em qualquer tipo de sistema que se adote. Os furtos, por exemplo, mais comuns na opção self service, podem ser solucionados com alarmes - hoje em dia, o mercado já oferece modelos próprios para óculos - ou atenção constante dos profissionais nos produtos e nos clientes. O que importa é que o aumento das vendas e o conseqüente lucro compensam de longe. Se não fosse assim, a cadeia norte-americana LensCrafters não teria se tornado em 17 anos a maior rede de ópticas do mundo... |