Absolutamente destreinados, muitos atendentes desconhecem as regras mínimas de educação e disciplina. Com isso, destroem em segundos a imagem de um estabelecimento cujo o proprietário e sua equipe investiram muito tempo e suor na sua projeção de seu nome. É como se vender fosse um martírio e não um trabalho para o qual é necessário talento como qualquer outro. O comércio sofre do estigma agudo do mau atendimento. Pessoas que tiveram pouco contato com o público – e, às vezes, nenhum tipo de treinamento - aventuram-se a desempenhar de forma indevida uma função que requer muita dedicação. É preciso resgatar com urgência o bom balconista, isto é, o profissional de balcão.

Dilema: a profissionalização do atendimento no balcão da óptica ou a adoção do sistema self-service com reais vantagens?

Especialmente na óptica. Muitos nem imaginam a tradição de atendimento de qualidade que o setor construiu e manteve por muitos anos: há duas décadas, o consumidor era o único elemento importante – e deveria ser até hoje!
Cada profissional conhecia seu cliente. Vidas profissional e pessoal se misturavam sobre o balcão. No entanto, o crescimento das cidades e a conseqüente transformação da economia aniquilaram a relação entre vendedor e cliente. A falta de emprego e a rotatividade às quais o trabalhador é submetido hoje em dia pouco oferecem margem à delicadeza e à dedicação. O negócio é faturar. A venda em massa de produtos para uma massa de pessoas não deixou lugar para pequenas delicadezas. E talvez os empresários não tenham se dado conta disso, já que os lucros atropelam a falta de orientação.
Tenho certeza de que os consumidores se ressentem da ausência de profissionais especializados que gostam do que fazem e os orientem em suas escolhas. O varejo de óptica está diante de uma estrada que se divide em duas: ou resgata rapidamente o atendimento tradicional e personalizado ou assume a substituição do profissional de balcão pelo sistema self-service com vantagens. Tudo é uma questão de escolha.


Miguel Gianini
colunadomiguel@yahoo.com.br

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