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Com a palavra, o executivo Carlos Alberto Júlio

Atendente nota dez!
Parte 1


Carlos Alberto Júlio é presidente da HSM do Brasil, palestrante e professor

É isso mesmo, uma nova série. Depois do tema Varejo é detalhe, vamos agora olhar mais de perto o atendimento, dando início a um verdadeiro "treinamento" nessa área. Colecione a revista, tire cópias dos artigos e dê a seus funcionários, principalmente aqueles diretamente responsáveis pelo atendimento, como profissionais de balcão, técnicos, telefonistas, caixas etc.
Preparados? Então vamos lá! A idéia é reunir as dez dicas do atendente nota dez no decorrer das edições.

Para começar, enfatizo que o profissional que está em contato com o cliente tem a eterna missão da versatilidade de assuntos. Isto é, quem atende tem de estar muito bem informado sobre tudo, pois a conversa sempre irá além de temas como compra e venda, características dos produtos ou preços e prazos.
É isso mesmo, acaba-se falando sobre futebol, educação, crianças, maridos e esposas, guerra no Afeganistão e até, acredite se quiser, intimidades. Os clientes hoje em dia, principalmente aqueles que freqüentam os balcões de nossas lojas, muitas vezes vêem os profissionais de balcão como seus confidentes, psicólogos e analistas. Portanto, o preparo intelectual e o nível de informação dos atendentes determinam cada vez mais o grau de relacionamento com os clientes. Qual a saída, então?
Reproduzo a seguir uma linda história que li em um dos livros do professor Stephen Covey. Nas montanhas do Canadá, havia um mestre lenhador, que era um bom e dedicado trabalhador, considerado o melhor de todo o país. Certo dia, ele recebe a visita de um jovem forte e com vontade de aprender o ofício de lenhador. Perguntado sobre a possibilidade de ensinar, o mestre não hesitou em admiti-lo como aprendiz.
Passados pouco mais de três meses, o jovem lenhador agradeceu ao mestre pelos ensinamentos e se diz o melhor de todo o Canadá. O mestre ficou surpreso, já que levara mais de 20 anos para ganhar tal título. Ainda assim, o jovem propôs ao mestre um desafio: ambos tomariam duas glebas de terra com a mesma quantidade de árvores e começariam a cortar. Quem cortasse suas árvores primeiro, seria o mais rápido e, logo, o melhor lenhador.
E assim aconteceu. Foi dada a largada em uma linda manhã, e aluno e professor começaram a cortar suas árvores. O jovem, mais forte e rápido, começou em um ritmo intenso. Ao mesmo tempo em que cortava suas árvores, monitorava o trabalho do mestre e, ao perceber que ele parava às vezes para descansar, pensava em como aquilo estava sendo fácil.
No final da tarde, para surpresa do jovem, o mestre derrubou sua última árvore, enquanto ele ainda tinha algumas por cortar. Então, disse ao mestre: "Impossível, como conseguiu cortar as árvores mais rápido que eu, que não parei um minuto sequer, enquanto o senhor fez várias paradas?". Calmamente, ele respondeu ao jovem: "É que enquanto eu parava para descansar, afiava os machados".
Eis aí a primeira regra para um atendente nota dez: afie os machados enquanto descansa. O bom profissional é aquele que está constantemente aprendendo, lendo e se informando, tornando-se melhor e um ser humano mais interessante.
Um Natal de muitas vendas e feliz 2002!

A regra do atendente nota dez
1. Afie o machado enquanto descansa.

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