Recorde-se agora de boas experiências na sua vida de consumidor: do telefonema na hora certa para avisar que o produto que você tanto queria havia chegado; de um problema que foi resolvido sem que houvesse desgaste de ambas as partes; do título de cliente preferencial que lhe deram – e o trataram, de fa-to, como tal –; da demonstração que suas características, gostos e necessidades são conhecidas, enfim, de qualquer algo mais que lhe fizesse ficar encantado e surpreso positivamente.
Entre outras coisas que gosto de colecionar, estão essas passagens em que a gente se sente muito especial como cliente, que, desde janeiro, aprendi a chamar de momentos mágicos. E devo confessar que aprendi de uma forma muito gostosa. Foi em Orlando, duran-te a Transitions Academy, e-vento que reúne profissio-nais de varejo e laboratório de óptica das três Américas.
Em meio ao mundo do mago Walt Disney, os convidados tiveram a oportuni-dade de conhecer em detalhes a filosofia da companhia do ratinho mais simpático do mundo. Em meio a vários conceitos de fidelização e dinâmicas para reflexão so-bre os negócios de cada um e as estratégias adotadas, destacou-se a preocupação da Disney em proporcionar, incessantemente, momentos mágicos a seus visitantes.

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Qualquer situação no parque é motivo para se criar os tais momentos mágicos. Tudo, porém, de forma natural: os membros da equipe têm de incorporar aquelas pequenas simpatias ao seu dia-a-dia. Por exemplo, se uma pessoa está parada em algum lugar do parque, consultando o mapa e um tanto perdida, rapidamente surge alguém para ajudá-la. Da mesma forma que se uma criança deixa cair o famoso sorvete com a cabeci-nha do Mickey no chão, rapidamente recebe um novo.
E no dia seguinte à palestra, eu, novata na Disney, fui ao parque superligada nas chances em que poderia ser brindada com momentos mágicos. O mais legal é que eu tive, pelo menos, dois autênticos momentos má-gicos, sem que precisasse simular qualquer coisa. Um deles vale a pena contar e já começou na entrada: co-mo íamos apenas no início da tarde, compramos os in-gressos válidos apenas após às 14h. Chegamos ao parque às 13h45 e tentamos passar pela roleta. A máquina acusou o erro e, conformados, nos afastamos para es-perar. Até que um minuto depois, o senhor responsá-vel por outra roleta nos cha-mou com um sorriso simpaticíssimo e liberou nossa entrada. Bingo!
Vamos voltar agora ao tal exercício que lhe propus no início desta coluna. Meu objetivo era fazer com que você pensasse em momentos mágicos e o quanto é bom ser alvo deles. Avalie o quanto você se sentiu im-portante, surpreso e recompensado por aquele momento. Viu como é legal? Que tal voltar para trás do balcão agora e pensar nos mo-mentos que você pode proporcionar ao seu cliente?
Você pode até pensar que momentos mágicos são questão de sobrevivência para a Disney, já que trabalha com um produto que é plena magia: a volta à infância ou a afirmação dela, a celebração da alegria, o lazer e a diversão. Mas vá mais longe: o sucesso se deve a isso. Você pode fazer também. Exercite aquelas pequenas coisas que fazem a diferença em seu favor e que vão conquistar seu cliente. Às vezes, para sempre.


umoutroolhar@yahoo.com.br



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